- Kvalita znamená shodu s požadavky
- Kvalita vychází z prevence
- Standardem kvality je nulový počet závad
- Měření kvality je cenou za neshodu
Co to znamená, když se mluví o „kvalitě“? Ve slovnících lze najít tuto definici:
qual-i-ty (ˈkwälətē/) Podstatné jméno.
1. Stupeň dokonalosti něčeho „kvalita života“.
2. Obecná dokonalost standardu nebo úrovně „kvalitního piva“
Guru kvality Phillip B. Crosby navrhl, aby management kvality lépe definoval kvalitu pro podniky, a to na základě čtyř absolutních zásad.
- Kvalita znamená shodu s požadavky – Kvalita je definována jako shoda s požadavky zákazníků.
- Kvalita vychází z prevence – Systém zlepšování kvality spočívá v prevenci.
- Standardem kvality je nulový počet závad – Standardem kvality je nulový počet závad, závazek vždy vyhovět požadavkům.
- Měření kvality je cenou za neshodu.
1-) Shoda je jedním ze tří klíčových prvků kvality. Pro Garvina (1988) je to jeden z osmi rozměrů managementu kvality. Hotový výrobek nebo dodaná služba musí být co nejblíže původnímu návrhu, tedy podle předem stanovených specifikací nebo norem.
2-) Prevence je klíčem k většině činností a tak: „Předem varovaný je předem ozbrojený“. Prevence také velmi pomáhá při předvídání možných problémů (jako jsou možná rizika) a při předcházení tomu, aby se mohly stát. Prevence je také nejlepším způsobem, jak mohou uspět případné stížnosti zákazníků.
3-) Standardem výkonnosti je nulový počet závad (vzhledem k požadavkům): aby bylo možné tuto skutečnost ověřit, měly by být tyto kontroly nebo statistická ověření úspěšná díky častému měření kvality.
Zde je správné použití díla „Quality is Free“ [Crosby, 1979], kde jako klíč k bezplatné kvalitě uvádí „DIRFT“ (Doing It Right The First Time). Jinými slovy, Crosby hájil názor, že pokud se vyhnete tomu, abyste měli ve svém výrobku nebo službě vady, nebudete muset platit za jejich nalezení a odstranění.
4-) Pokud je třeba měřit kvalitu, je to proto, že něco nebylo v pořádku. Pro Crosbyho je měření kvality neshodou. Zde jsou:
- nižší náklady jsou operací „odolnou proti chybám“ (příklad: Náklady 10 USD na operaci „odolnou proti chybám“, aby nevznikaly žádné vady).
- následujícími náklady je nalezení závady a nutnost její opravy během operace (Příklad: náklady ve výši 100 USD na nalezení vady a její opravu během operace tak, aby se do finální sestavy dostala bez vady)
- další náklady budou spočívat v tom, že zákazník závadu zjistí, reklamuje a požaduje výměnu (Příklad: náklady ve výši 1 000 USD na zjištění vady před odesláním zákazníkovi a výměnu za dobrý kus)
- nejvyšší náklady před čistým nákladem je nutnost stažení velkého množství vadných dílů z trhu (Příklad: náklady ve výši 10 000 USD na to, aby zákazník našel závadu, reklamoval ji a poslal mu náhradní díl + náklady ve výši 100 000 USD na stažení velkého množství vadných dílů)
- a konečně nejvyšší náklady ze všech jsou spojeny s placením velkého množství peněz za soudní spory v důsledku zranění, úmrtí atd. způsobených těmito vadnými díly (Např: páklady ve výši 1 milionu dolarů na vyřízení žaloby, která je důsledkem zranění způsobeného nesprávnou funkcí vadného předmětu)
V souhrnu se náklady na neshodu mohou pohybovat od několika dolarů až po mnoho a mnoho milionů dolarů. Proto je náhled na – možnou – vadu (vady) tak důležitý. Existují následné „vznikající škody a náhodné ušlé zisky. Častým měřením kvality však lze všem a všem nejhorším scénářům předejít. V nejhorších scénářích může být dokonce nutné zastavit výrobu a/nebo stáhnout výrobky či služby z trhu za účelem – vždy nákladného – „rekonfigurace“. S dalšími problémy a riziky, spojenými se ztrátou důvěry ze strany zákazníka. Vůbec nejhorším scénářem je možný bankrot.
Stáhněte si naši e-knihu
Stáhněte si naši bezplatnou e-knihu a zjistěte, jak může společnost GQ Interim změnit vaše podnikání pomocí odborných řešení pro vedení!
Pět chybných předpokladů - Philip Crosby
Crosby samozřejmě musel „bojovat“ s pěti chybnými předpoklady (EA) kvality. Pro každý z nich měl Philip Crosby (PC) jiný (starý) chybný předpoklad.
EA: Kvalita je nehmotná, takže ji nelze měřit.
PC: Kvalita se dá měřit podle nákladů na neshody.
EA: Kvalita znamená dobrotu, eleganci.
PC: Kvalita je shoda s požadavky.
EA: Za kvalitu odpovídá oddělení/sekce/čehokoli jiného.
PC: Na kvalitě se musí podílet každé oddělení, výkonný orgán, funkce atd.
EA: Problémy s kvalitou jsou způsobeny pracovníky nebo s nimi.
PC: Většina problémů vzniká při plánování a vývoji.
EA: Ekonomika kvality je neúměrně vysoká a není relevantní.
PC: VŽDY je mnohem levnější „DIRTFT“ („Doing It Right The First Time“) Crosby se snažil realizovat svůj „program“ kvality tak jako tak, kdekoliv, protože ve většině organizací, které znal, byla kvalita téměř na posledním místě a často byla zanedbávána nebo dokonce zcela „zapomenuta“.
Závěr
„Čtyři absolutní zásady kvality“ Philipa Crosbyho poskytují jasný a použitelný rámec pro dosažení excelence v jakékoli organizaci. Crosby definuje kvalitu jako shodu s požadavky, klade důraz na prevenci před kontrolou, stanovuje nulovou chybovost jako standard výkonu a měří kvalitu prostřednictvím nákladů na neshodu, čímž přesouvá pozornost z vágních ideálů na měřitelné postupy. Tento přístup podněcuje organizace k aktivnímu začlenění kvality do svých procesů, což vede ke zvýšení spokojenosti zákazníků a snížení nákladů. Přijetí těchto principů podporuje kulturu neustálého zlepšování a odpovědnosti, čímž se kvalita stává strategickou výhodou, nikoli reaktivním řešením.
Máte zájem o službu Interim Expert?
Zjistěte, jak může interim management výrazně zvýšit efektivitu vašeho podnikání. Kontaktujte náš tým a zjistěte, jak spolupráce s GQ Interim zlepší chod vaší společnosti.
- Začněte během několika dní
- Databáze více než 10 000 konzultantů
- Řešení klíčových problémů vašeho podniku
- Řešení na míru pro vaše obchodní potřeby
- Prokazatelné výsledky s měřitelným dopadem
Související články
- Nábor a recruiting představují odlišné funkce, přičemž každá z nich využívá specializované metodiky k identifikaci a zapojení potenciálních kandidátů. Sourcingový náborář hraje klíčovou roli a využívá inovativní techniky k objevování špičkových talentů prostřednictvím aktivních, pasivních a přímých metod.
- Nábor talentů představuje proaktivní náborovou praxi zaměřenou na identifikaci, přilákání a zapojení potenciálních kandidátů, často ještě předtím, než se objeví konkrétní volná pracovní místa. Na rozdíl od tradičního náboru, který řeší okamžité potřeby personálu, se vyhledávání talentů zaměřuje na budování dlouhodobých vztahů a posilování talentového fondu organizace.
- Mnoho „odborníků“ trvá na tom, že zákazníci ve skutečnosti nevědí, co chtějí; musí se jim to říct. Mýlí se, naprosto se mýlí! Ve skutečnosti zákazníci přesně vědí, jak se cítí ohledně produktu nebo služby – i když to ne vždy dokážou vyjádřit. A právě zde přichází na řadu Kano model: mocný nástroj, který pomáhá dekódovat očekávání zákazníků a odhaluje jemné rozdíly mezi tím, co je těší, co uspokojuje a co frustruje.
- Dr. Juran nám během let svého působení jako přední odborník v oblasti managementu kvality zanechal mnoho důležitých základních metod a nástrojů.
