- Kategorizace rizik
- Plánování stažení z trhu
- Týmový přístup
- Procesní reakce
- Riziko stažení z trhu
Jako správný vedoucí pracovník a manažer si musíte dávat pozor nejen na potenciální rizika, jako je odpovědnost za výrobek, ale musíte mít také jistotu, že jste zavedli integrovaný podnikový systém, který identifikuje všechna potenciální rizika a určuje priority těchto rizik na základě pravděpodobnosti výskytu, zjistitelnosti a dopadu. Ti, kdo znají analýzu způsobů a následků selhání (FMEA), tyto tři parametry rozpoznají. Ideální situace zahrnuje možnost shromažďovat údaje pro každý parametr, takže stanovení priorit je založeno na údajích, nikoli na inženýrském úsudku. Právě zde přichází na řadu řízení stažení produktu z trhu.
Kategorizace rizik
Při rozpoznávání rizik podporujeme tři kategorie podle Perryho Daneshgariho:
- Mezi podnikatelská rizika patří i to, že nedosáhnete očekávané návratnosti investice.
- Technické riziko spočívá v tom, že určitá část nebo subsystém selže v provozu.
- Riziko integrace je podobné tomu, s nímž se potýká Toyota v souvislosti s problémem akcelerace v terénu. V tomto případě by problém mohl spočívat ve způsobu, jakým subsystém plynu a akcelerátoru spolupracuje s fyzickým ochranným systémem podlahových rohoží v interiéru, který je do značné míry ovlivněn volbou zákazníka.
Společnosti jsou obvykle dobré v identifikaci obchodních a technických rizik, ale ne příliš dobré v identifikaci integračních rizik.
Systém identifikace rizik musí fungovat v celém podniku – od počátečního návrhu až po spolupráci v terénu. Musí být integrován tak, aby byla zajištěna dokonalá komunikace směrem nahoru i dolů v hodnotovém toku. To znamená, že musí zahrnovat i dodavatele – což není triviální úkol; vybudovat integrovaný systém lidí, procesů a technologií tak, aby shromážděné informace byly užitečné a použitelné, trvá roky.
Stáhněte si naši e-knihu
Stáhněte si naši bezplatnou e-knihu a zjistěte, jak může společnost GQ Interim změnit vaše podnikání pomocí odborných řešení pro vedení!
Využití historie a znalostí
Pro identifikaci rizik v každé ze tří kategorií rizik se používají dva základní zdroje:
- Historie je to, co se v minulosti pokazilo. To závisí na systematickém přístupu ke shromažďování užitečných informací o poruchách v terénu, počínaje technickými údaji z testů prototypů a zrychlených testů do poruchy. Největším rizikem jsou události, které se zdají být oddělené od vašeho závodu a develeopment centra. Příliš často organizace tyto indikátory/skutečnosti včasného varování ignorují, místo aby se agresivně snažily pochopit, co ukazují a znamenají.
- Znalosti o tom, jak výrobek nebo proces funguje, představují fyziku a chemii, technické znalosti a logiku, které nám říkají, co by se mohlo pokazit. To závisí na pochopení vědeckých poznatků, které jsou součástí návrhu a vývoje výrobku.
Metodu FMEA lze použít v celém toku hodnot, aby pomohla identifikovat rizika a stanovit jejich prioritu a řídit opatření k prevenci rizik, nalezení způsobů, jak usnadnit jejich odhalení a snížit dopad v případě, že dojde k selhání. Při důsledné aplikaci je důležitým nástrojem učení. Při povrchní aplikaci může poskytovat falešný pocit bezpečí (což je v mnoha společnostech opakující se skutečnost).
Například některé organizace procházejí FMEA jako cvičení v reakci na požadavek výrobce originálního vybavení, kdy jsou vyplněny prázdné kolonky a vypočteno číslo priority rizika, ale chybí hloubka závazku potřebná k ovlivnění návrhu nebo výrobního procesu.
Součástí reakce na potenciální selhání je silný systém hlasu zákazníka, který slouží ke sdělování problémů, stížností a záručních reklamací zákazníkům:
- Ti, kteří dokáží problém rychle odstranit a vyřešit, a tím uspokojit konkrétního zákazníka.
- Osoby odpovědné za výrobu, které mohou problém v závodě zastavit a napravit, aby nedocházelo k dalším problémům.
- Osoby zodpovědné za design, aby se problém u budoucích výrobků neopakoval.
Zkontrolujte si záruku
Dalším problémem pro výrobce jsou záruční systémy, které slouží především k financování oprav nebo výměn, nikoli k usnadnění diagnostiky a následné prevence problémů zákazníků. Za tímto účelem jsou účinné, pokud jde o krátkodobé omezení chyb, ale jsou také zodpovědné za dezinformace týkající se povahy poruchy v terénu.
Účinným způsobem, jak s tímto problémem bojovat, je vytvořit týmy složené ze specialistů na konstrukci, výrobu, inženýrství a kvalitu a požadovat, aby byl vadný výrobek v karanténě v terénu, aby tým mohl provést diagnostiku na místě a nespoléhal se na popisy z druhé a třetí ruky. Dostupnost palubní diagnostiky v reálném čase, jako jsou černé skříňky, a také digitální fotografie a video značně usnadnily možnost shromažďovat údaje týkající se poruch v terénu.
Existuje mnoho nástrojů a metod, jak problémům předcházet a jak agresivně reagovat na poruchy v terénu. Organizace však musí mít vůli rozpoznat každou poruchu jako příležitost pomoci zákazníkovi, včas problém zachytit a naučit se, jak mu předcházet. To začíná tím, že vedení vštípí kulturu, která trvá na službě zákazníkům, a tím to nikdy nekončí.
Jak úspěšně bojovat se stahováním výrobků z trhu?
V obchodním a obecném jazyce se častěji používá slovo „odvolání“. O mnoha z nich jsme informováni jen velmi zřídka nebo o nich nevíme vůbec, ale z některých stažení se staly obrovské skandály, jako například krize VW Diesel nebo airbagy Takata.
V politickém klimatu ovlivněném zvýšenými obavami o bezpečnost spotřebitelů nelze ignorovat nežádoucí pozornost, která provází stažení výrobku z trhu.
Zaměření se na preventivní kroky a opatření, určení týmu pro stahování výrobků z trhu a nastavení kontroly kvality může snížit riziko – a možná i zabránit – velkým výdajům na stahování výrobků z trhu, včetně následných soudních sporů.
Co máme dělat, když dojde ke stažení z trhu?
Plánování stažení z trhu
Obezřetné a odpovědné společnosti již mají zavedeny metody kontroly svých výrobků. Pravidelně sledují stížnosti spotřebitelů a využívají pracovníky pro styk s veřejností, kteří na ně reagují a vzdělávají veřejnost. Vnímají stahování výrobků z trhu, které se týká výrobků konkurence, a s ohledem na toto stahování přezkoumávají své vlastní výrobky. Vytvoření kultury bezpečnosti výrobků shora dolů – včetně řízení výrobků (výroba a prodej), designu, kvality, používání a testování a literatury – je nejlepší způsob, jak zabránit stažení výrobku z trhu, a mělo by být přijato a stát se doktrínou vedení i zaměstnanců.
Týmový přístup
Prvním krokem při plánování je vytvoření týmu pro stahování výrobků z trhu, jehož úkolem je vyhodnotit a zjistit případné nedostatky výrobku dříve, než způsobí zranění nebo škodu, a případně doporučit nápravu. Stejná skupina může také připravit akční plán pro stažení výrobku z trhu, podle kterého lze postupovat v případě, že je stažení výrobku z trhu zahájeno, a který lze v průběhu stahování upravovat a měnit.
Aby byl tým pro stažení výrobku z trhu co nejlépe vybaven pro své úkoly, mělo by vedení zvážit jmenování multidisciplinární skupiny složené ze zástupce vedení, produktového manažera, hlavního inženýra, manažera kontroly kvality, odborníka na vztahy s veřejností a právníka (ve zvláštních případech).
Cílem je spojit dovednosti a zkušenosti týmu při zavádění a pravidelném přezkoumávání postupů hodnocení bezpečnosti výrobků, plánů stahování výrobků z trhu a obav o bezpečnost výrobků vznesených interně nebo na základě dotazů a stížností uživatelů či státních orgánů.
Procesní reakce
Kromě průběžných opatření týmu pro stahování výrobků z trhu je třeba zvážit několik kroků, které jsou již nyní vyžadovány u výrobků pro děti a jejich obalů. Pokud je to vůbec možné, lze vytvořit postupy, které umožní sledovat všechny prodané výrobky, a to buď podle čísla šarže, nebo podle období výroby.
Diagnostika problému
Díky předběžnému plánování a průběžným diskusím může tým pro stahování výrobků z trhu rychle reagovat, když je identifikováno potenciální stažení výrobku z trhu. Může vyhodnotit údaje a možnosti a provést analýzu rizik a přínosů potenciálních obav pro management. Může se ujistit, že případné nahlášené incidenty nejsou způsobeny nesprávným použitím nebo zneužitím výrobku nebo, v případě některých hraček, nedostatkem řádného rodičovského dohledu. Může určit, zda je problém způsoben vadou konstrukce, a nikoli výrobním problémem, a ve spolupráci s vedením stanovit, zda je nutné stažení výrobku z trhu.
Pokud to fakta a okolnosti vyžadují – a umožňují – může tým přejít k vypracování definitivního řešení vnímaného problému, které by odstranilo zjištěný problém, aniž by vytvářelo nová nebezpečí nebo obavy. Dobře připravený a zkušený tým důkladně rozumí výrobku a nejasnostem, které ho obklopují, a je schopen rychle najít příčinu a navrhnout řešení.
Riziko stažení z trhu
Stažení výrobku z trhu sice není žádoucí, ale společnost a její zaměstnanci by jej měli vnímat jako potenciálně pozitivní příležitost k odstranění nebo snížení zranění osob, škod na majetku a poškození dobrého jména společnosti a jejích výrobků. Nemusí nutně vést ke ztrátě podílu na trhu, a to ani v krátkodobém, ani v dlouhodobém horizontu, a může sloužit k posílení důvěry veřejnosti ve společnost a její výrobky.
Možné riziko vyplývající ze stažení výrobku z trhu zahrnuje nároky z odpovědnosti za výrobek a občanskoprávní a trestní stíhání ze strany státních orgánů. Z tohoto důvodu by měl tým, který stahuje výrobek z trhu, začít dokumentovat své kroky spojené se stažením výrobku z trhu, včetně komunikace se zákazníky, distributory, uživateli a veřejností – ústní i písemné.
Tato komunikace může být důležitá při obraně proti současným nebo budoucím žalobám. Pokud jsou za stažení výrobku z trhu odpovědní dodavatelé nebo výrobci součástí, oznamte jim, že je činíte odpovědnými za náklady spojené se stažením výrobku z trhu a za poškození dobrého jména vaší společnosti.
Měli byste jim také sdělit, že od nich očekáváte, že vaši společnost odškodní, ochrání a ochrání před následky stažení. Je rozumné sledovat všechny náklady spojené se stažením výrobku z trhu pomocí samostatného účetního čísla, abyste usnadnili budoucí pojistné události a nároky vůči odpovědným dodavatelům a výrobcům součástí.
Závěr
Stahování výrobků z trhu je možné se vyhnout tím, že se bezpečnost zabuduje do všech výrobků a všichni zaměstnanci budou školeni tak, aby si bezpečnosti vážili nade vše ostatní. Zavedením prvotřídních kontrol kvality v celém výrobním procesu, testováním bezpečnosti všech výrobků a snahou předvídat běžné nesprávné použití výrobku může výrobce minimalizovat – ne-li eliminovat – stížnosti.
Máte zájem o službu Interim Expert?
Zjistěte, jak může interim management výrazně zvýšit efektivitu vašeho podnikání. Kontaktujte náš tým a zjistěte, jak spolupráce s GQ Interim zlepší chod vaší společnosti.
- Začněte během několika dní
- Databáze více než 10 000 konzultantů
- Řešení klíčových problémů vašeho podniku
- Řešení na míru pro vaše obchodní potřeby
- Prokazatelné výsledky s měřitelným dopadem
Související články
- Příklad vyváženého systému ukazatelů (balanced scorecard) demonstruje, jak mohou organizace měřit více než jen finanční výkonnost. Vyvážený systém ukazatelů, který vytvořili Robert Kaplan a David Norton, sleduje cíle v oblasti financí, zákazníků, interních procesů a vzdělávání a růstu. Sladěním těchto hledisek zajišťuje, že každodenní operace podporují dlouhodobou strategii a udržitelný růst.
- Teorie omezení (Theory of Constraints, TOC) je strukturovaný přístup ke zlepšování výkonnosti organizace, který se zaměřuje na jediný nejvíce omezující faktor - omezení. Ať už se jedná o úzké místo ve výrobě, poptávku na trhu nebo mezeru v konverzi prodeje, TOC odpovídá na tři základní otázky - co změnit, co změnit a jak změnu vyvolat - a řídí neustálé zlepšování prostřednictvím pěti disciplinovaných kroků: identifikovat, využít, podřídit, zvýšit a opakovat.
- Zajištění kvality softwaru zajišťuje, že software trvale splňuje potřeby zainteresovaných stran tím, že předchází chybám a ověřuje, zda produkty splňují definované atributy kvality (např. spolehlivost, bezpečnost, výkon). Spojení postupů řízení vad s modely kvality založenými na normách, jako je ISO/IEC 25010, pomáhá týmům plánovat, měřit a neustále zlepšovat kvalitu v průběhu celého životního cyklu.
- Při své práci se velmi často setkáváme s mnoha symboly a zkratkami, např. FMEA, PPAP, CC, SC atd. Když jsem v práci dělal svůj první interní audit, musel jsem také zkontrolovat zavedení označení CE. Předtím jsem si udělal rešerši, co je to označení CE, abych se v této oblasti absolutně neztratil. Co to tedy je a jak se používá?
