- Vstupy a výstupy v procesu
- Mezifunkční procesy
- Více úrovní v procesu
- Proces od objednávky až po doručení
Řízení obchodních procesů (BPM) se v tomto ohledu nijak neliší. Jde o řízení procesu za účelem řízení výsledku. Umožňuje nám efektivně a účinně řídit naše procesy, každý den, tak, abychom potěšili zákazníky.
Pět pilířů BPM tvoří základ pro každou organizaci, aby se mohla neustále zlepšovat:
- Identifikace procesů s nejvyšší prioritou a kritickými body.
- Ověřování požadavků zákazníka.
- Dokumentování procesů.
- Vývoj procesních měření.
- Řízení a zlepšování procesů.
Nejprve definice procesu: Jeden slovník jej nazývá „řadou akcí, které něco produkují nebo vedou k určitému výsledku“. Když se podíváme na to, co Six Sigma označuje jako diagram vstupů, procesů, výstupů a zákazníků (SIPOC) (viz obrázek 1), vidíme, že procesy mají vstupy a výstupy: Přijmou vstup od dodavatele, přidají k němu hodnotu a doručí výstup zákazníkovi.
Je důležité rozumět požadavkům zákazníků a dostávat zpětnou vazbu o tom, jak se vám daří tyto požadavky plňovat. Dodavatelé musí navíc rozumět požadavkům zákazníků a zákazníci musí poskytovat zpětnou vazbu o tom, jak se dodavatelům daří tyto požadavky plňovat.
Většina procesů je mezioborová (viz obrázek 2). I v rámci jedné organizační funkce mohou být zapojeny různé sekce nebo jednotlivci. Z tohoto důvodu je důležité, aby někdo byl zodpovědný za dohled nad celým procesem a jeho řízení. Tato osoba může pocházet z jedné z funkcí zapojených do procesu nebo z jiné oblasti nepřímo zapojené do kterékoli z procesních aktivit.
Procesy mají obvykle více úrovní (viz obrázek 3). Činnost na jedné úrovni se stává procesem na další nižší úrovni. Proces by měl být popsán jednoduše. Proces se obvykle skládá z pěti až osmi aktivit, ale na nejnižší úrovni jich může mít více.
Na každé úrovni je někdo zodpovědný za proces, proto by měl být proces na úrovni detailů, která odráží činnosti, které bude vlastník procesu osobně dodržovat. Nezapomeňte, že procesy vám říkají, co máte dělat; postupy nebo pracovní pokyny vám říkají, jak to dělat.
Když se podíváte na proces od objednávky po dodání (viz obrázek 4), nezapomeňte, že tento proces je jako řetěz. Pokud některá z aktivit nefunguje správně, je to jako přerušení článku v řetězu a zákazník nemusí dostat očekávaný produkt nebo službu.
Identifikujte kritické procesy
Organizace nemůže pracovat na všech svých procesech současně, proto je první věcí, kterou je třeba udělat, identifikovat procesy s nejvyšší prioritou nebo kritické procesy. Jedná se o určité procesy, které jsou obvykle provozní a tvoří jádro dodávání produktu nebo služby externím zákazníkům. Problém s procesem s nejvyšší prioritou nebo kritickým procesem přímo vede k nesplnění požadavků nebo očekávání zákazníků.
Nakonec je nutné řešit všechny kritické procesy. Který proces je třeba přezkoumat jako první, lze určit na základě:
- Vyhodnocení důležitosti každého procesu pro uspokojení zákazníků a dosažení cílů organizace.
- Vyhodnocení, které procesy nefungují podle očekávání.
Určení, který z vašich procesů má nejvyšší prioritu, je nesmírně důležité. Obvykle byste se měli zaměřit na to, co je nejvíce nefunkční nebo co je předmětem nejdůležitější kontroly.
Ověřte požadavky zákazníka
Existují dva typy zákazníků: externí a interní. Obvykle bereme v úvahu požadavky externích zákazníků, ale stejně důležité je pochopit, kdo jsou vaši interní zákazníci a jejich požadavky. Mezi interní zákazníky může patřit zákazník dalšího procesu (osoba, která interně přijímá to, co děláte), další funkční oblasti a výkonný management.
Je nutné s nimi probrat požadavky zákazníků, abyste se ujistili, že jsou specifické, měřitelné, nezměněné a že je lze poskytnout v uspokojivém formátu a časovém rámci. Pokud nelze kritéria splnit, může to zahrnovat vyjednávání se zákazníkem.
Požadavek se stává platným až poté, co je odsouhlaseno, že potřebu zákazníka lze skutečně uspokojit, a vy souhlasíte s jejím splněním. Stejná kritéria platí pro ověřování požadavků pro interní i externí zákazníky.
V některých organizacích mohou být požadavky dalších klíčových zainteresovaných stran stejně důležité jako požadavky zákazníků. Například ve zdravotnictví mohou potřeby lékařů, rodin a pojišťoven hrát významnou roli v tom, jak nemocnice slouží svým primárním zákazníkům: pacientům. Ve vzdělávání mohou požadavky rodičů a dalších zainteresovaných stran (například podniků a vysokých škol) ovlivnit způsob, jakým škola učí své primární zákazníky: studenty.
Stáhněte si naši e-knihu
Stáhněte si naši bezplatnou e-knihu a zjistěte, jak může společnost GQ Interim změnit vaše podnikání pomocí odborných řešení pro vedení!
Závěr
Organizace musí také pečlivě zvážit své dodavatele a partnery. Aby organizace mohla konzistentně poskytovat produkty a služby, které splňují očekávání a požadavky zákazníků, musí každý rozumět systému od začátku do konce a svému místu v celkovém kontextu. Je důležité posoudit, jak dobře jednotlivé části přispívají k celkovému poskytování produktů a služeb.
Máte zájem o službu Interim Expert?
Zjistěte, jak může interim management výrazně zvýšit efektivitu vašeho podnikání. Kontaktujte náš tým a zjistěte, jak spolupráce s GQ Interim zlepší chod vaší společnosti.
- Začněte během několika dní
- Databáze více než 10 000 konzultantů
- Řešení klíčových problémů vašeho podniku
- Řešení na míru pro vaše obchodní potřeby
- Prokazatelné výsledky s měřitelným dopadem
Související články
- Příklad vyváženého systému ukazatelů (balanced scorecard) demonstruje, jak mohou organizace měřit více než jen finanční výkonnost. Vyvážený systém ukazatelů, který vytvořili Robert Kaplan a David Norton, sleduje cíle v oblasti financí, zákazníků, interních procesů a vzdělávání a růstu. Sladěním těchto hledisek zajišťuje, že každodenní operace podporují dlouhodobou strategii a udržitelný růst.
- Teorie omezení (Theory of Constraints, TOC) je strukturovaný přístup ke zlepšování výkonnosti organizace, který se zaměřuje na jediný nejvíce omezující faktor - omezení. Ať už se jedná o úzké místo ve výrobě, poptávku na trhu nebo mezeru v konverzi prodeje, TOC odpovídá na tři základní otázky - co změnit, co změnit a jak změnu vyvolat - a řídí neustálé zlepšování prostřednictvím pěti disciplinovaných kroků: identifikovat, využít, podřídit, zvýšit a opakovat.
- Zajištění kvality softwaru zajišťuje, že software trvale splňuje potřeby zainteresovaných stran tím, že předchází chybám a ověřuje, zda produkty splňují definované atributy kvality (např. spolehlivost, bezpečnost, výkon). Spojení postupů řízení vad s modely kvality založenými na normách, jako je ISO/IEC 25010, pomáhá týmům plánovat, měřit a neustále zlepšovat kvalitu v průběhu celého životního cyklu.
- Při své práci se velmi často setkáváme s mnoha symboly a zkratkami, např. FMEA, PPAP, CC, SC atd. Když jsem v práci dělal svůj první interní audit, musel jsem také zkontrolovat zavedení označení CE. Předtím jsem si udělal rešerši, co je to označení CE, abych se v této oblasti absolutně neztratil. Co to tedy je a jak se používá?
