- Taxonomie problémů kvality
- Diagram taxonomie problémů kvality
- Typy problémů s kvalitou
- Tabulka pro řešení problémů
Kategorizace problémů podle relevantních způsobů řešení
Mezi nejužitečnější taxonomie patří ta, kterou navrhl Frederick Nickols. Nickols jasně rozpoznal potřebu přizpůsobit reakce na řešení problémů povaze situace a rozlišil tři typy problémů nebo úkolů:
- Oprava: Obnovení nefunkčního systému na zamýšlenou úroveň výkonu.
- Zlepšení: Zlepšit systém tak, aby byly dosaženy výkonnostné cíle.
- Inženýr: Navrhnout nový systém nebo řešení, které splní příslušné cíle.
Taxonomie problémů kvality
Rozdíl mezi výkonnostními a návrhovými problémy byl zdůrazněn v nedávném výzkumu řešení problémů kvality (QPS). Studie využila více než tisíc publikovaných případů popisujících činnosti spojené s řešením problémů kvality prováděné v organizacích. Celkem 719 případů vybraných z 242 zdrojů bylo analyzováno s cílem identifikovat zobecnitelné poznatky z řešení problémů. Pro uspořádání těchto poznatků byla navržena taxonomie problémů kvality, která by zahrnovala rozmanitost případů v tomto souboru dat. Výsledek je znázorněn na následujícím obrázku.
Typy problémů s kvalitou
Následující tabulka přibližuje pět druhů problémů s kvalitou. U každého typu jsou uvedeny definiční charakteristiky, kritické úkoly řešení problémů, které tyto situace přinášejí, a příslušné strategie a techniky řešení.
| Typ problému | Definiční znaky | Klíčové úkoly při řešení problémů | Strategie a techniky |
|---|---|---|---|
| Shoda | Neuspokojivý výkon dobře specifikovaného systému; uživatelé nejsou spokojeni s výstupy systému. | Diagnostika; zjištění, proč systém nefunguje tak, jak má. | Používat statistickou kontrolu procesů k identifikaci problémů, diagramy příčin a následků k diagnostice příčin. |
| Nestrukturovaný výkon | Neuspokojivý výkon špatně specifikovaného systému. | Stanovení výkonnostních cílů; diagnostika; vytváření životaschopných alternativ řešení. | Diagnostické metody; Využívejte pobídky k inspiraci ke zlepšení; rozvíjejte odborné znalosti; vhodně doplňte strukturu. |
| Účinnost | Neuspokojivá výkonnost z pohledu vlastníků a provozovatelů systémů. | Stanovení výkonnostních cílů; lokalizace neefektivních řešení; navrhování nákladově efektivních alternativ řešení. | Využívejte zaměstnance k identifikaci problémů; odstraňte zbytečné činnosti; snižte vstupní náklady, chyby a rozmanitost. |
| Design výrobku | Vymýšlení nových produktů, které uspokojí potřeby uživatelů. | Určování požadavků uživatelů, vytváření nových konceptů produktů a jejich rozpracování do životaschopných artefaktů. | Zavedení funkce kvality převádí potřeby uživatelů na vlastnosti produktu. Analýza hodnot a metody "design for" podporují návrhovou činnost. |
| Návrh procesu | Vypracování nových postupů nebo zásadní revize stávajících postupů. | Definice problému, včetně stanovení požadavků; generování a vypracování nových alternativních postupů. | Používejte vývojové diagramy k znázornění procesů, analýzu procesů ke zlepšení stávajících procesů, reengineering k navržení nových procesů a benchmarking k přizpůsobení procesů jiných firem. |
Problémy se shodou
Problém shody je situace, kdy vysoce strukturovaný systém se standardizovanými vstupy, procesy a výstupy funguje z pohledu uživatelů produktu nepřijatelně.
Jedná se o klasické nedostatky v kvalitě, které se řeší tradičními činnostmi kontroly kvality, jako jsou zmetky na montážní lince nebo chyby při zpracování pojistných událostí. Klíčovým rysem problému shody je, že existuje známý správný způsob, jak věci dělat. Systém fungoval již dříve, ale nyní z nějakého důvodu nepracuje přijatelně.
Jeden nebo více aspektů systému – jeho vstupy nebo zpracovatelské činnosti – se odchýlily od normy, takže výstupy nejsou takové, jaké by měly být. Řešení problému spočívá v nalezení příčin odchylek a obnovení zamýšleného způsobu fungování systému. Identifikaci problémů se shodou napomáhá existence norem.
Vstupy do systému, rozpracované práce a výstupy lze porovnávat s normami – problémy se identifikují, pokud se zjistí nesoulad. Statistická kontrola procesu, která je účinným prostředkem k identifikaci problémů se shodou, je mnohem méně užitečná pro identifikaci jiných typů problémů s kvalitou. Existence známého správného způsobu postupu umožňuje relativně snadné řešení problémů, jakmile jsou lokalizovány příčiny nežádoucích odchylek – uvedení systému zpět do správných kolejí, aby fungoval tak, jak má.
Hlavním problémem při problémech se shodou je identifikace příčin odchylek nebo závad. To je úkol diagnostiky neboli určení příčin. Ačkoli diagnostické úsilí může být podpořeno technikami, jako jsou diagramy příčin a následků, metoda Kepner-Tregoe a diagramy proč-proč, neexistuje žádný obecný postup pro určení příčin. Každý výrobní proces je neuvěřitelně složitý. Proto existují doslova tisíce způsobů, jak se věci mohou pokazit. Vzhledem k existenci přísných norem jsou problémy se shodou nejsnáze identifikovatelné a řešitelné z pěti typů problémů kvality.
Nicméně obtížnost zjištění příčin odchylek ve složitých výkonových systémech může tyto problémy učinit velmi náročnými, takže než dojde k nápravě, mohou být ztraceny týdny nebo dokonce měsíce výroby. Problémy se shodou jsou často důsledkem lidských chyb, které zase mohou vznikat proto, že pracovníci nejsou dostatečně motivováni k bezchybnému výkonu. Užitečnou heuristikou je zajistit, aby chyby měly náklady nebo důsledky pro lidi, kteří je dělají – například vracení chybných vstupů jejich původcům.
Stáhněte si naši e-knihu
Stáhněte si naši bezplatnou e-knihu a zjistěte, jak může společnost GQ Interim změnit vaše podnikání pomocí odborných řešení pro vedení!
Problémy s nestrukturovaným výkonem
Nestrukturovaný výkonnostní problém (UPP) je situace, kdy se nestandardizovaný úkol, který není plně specifikován postupy nebo požadavky, neprovádí přijatelně. Špatný výkon může mít vliv na zákazníky nebo na samotnou společnost – například na zvýšení nákladů nebo snížení propustnosti. Charakteristickým znakem UPP však je, že špatně fungující proces nebo systém je nestrukturovaný; není podrobně stanoven pravidly a požadavky. Například nedostatky v prodeji ukazují na neuspokojivou výkonnost systému prodeje. Vzhledem k tomu, že neexistuje jediný správný způsob prodeje produktu, nelze nedostatky v prodeji léčit vynucováním neexistujících standardů.
Proč by činnost nemohla být standardizována? Může být relativně nová nebo se může používat jen příležitostně. Znalostní práci nelze standardizovat, pokud úkoly zahrnují úsudek a kreativitu. Mnoho činností ve službách není standardizováno, protože se musí přizpůsobovat různým okolnostem a potřebám zákazníků.
Vzhledem k tomu, že se jedná o výkonnostní problémy, je při řešení UPP rozhodující diagnostika – určení příčiny nedostatku výkonu. Na rozdíl od problémů s dodržováním předpisů jsou UPP často důsledkem více příčin. Stejně náročné jsou i další úkoly. Identifikace problému může být obtížná, pokud nejsou jasné cíle a kritéria výkonu. I když známe příčinu UPP, může být obtížné navrhnout účinné řešení. Vzhledem k tomu, že nestrukturované výkonnostní problémy jsou tak rozmanité, je nejdůležitějším nástrojem pro jejich řešení analýza, pečlivé promýšlení dané situace. Užitečných je i několik dalších strategií. Poskytování pobídek může lidi motivovat k hledání řešení.
Problémy s účinností
Zřídka uznávanou anomálií v hnutí za kvalitu je skutečnost, že zatímco kvalita je obvykle definována v termínech uspokojování potřeb zákazníků, mnoho činností v oblasti zlepšování kvality je zaměřeno na snižování nákladů, zvyšování výkonnosti a zlepšování bezpečnosti pracovníků. To jsou záležitosti, které se zákazníků přímo netýkají. Tento zdánlivý paradox lze vyřešit přijetím pohledu na kvalitu z hlediska zainteresovaných stran, kdy se na kvalitu produktu pohlíží z hlediska zájmů různých zainteresovaných stran – vlastníků, manažerů, zaměstnanců a zákazníků společnosti.
Problémy s efektivností odrážejí tento širší pohled na kvalitu, neboť se jedná o situace, kdy nejsou uspokojeny zájmy jiných zainteresovaných stran než zákazníků. Nejčastějšími problémy tohoto druhu jsou náklady a produktivita, odtud název této kategorie. V typickém problému efektivnosti jsou sice výstupy relativně dobře specifikovaného systému přijatelné pro jejich uživatele, ale výkonnost systému nedosahuje vnitřních cílů organizace. Stanovení cílů je u problémů efektivnosti problémem, protože může být obtížné určit, jaké úrovně výkonu je možné dosáhnout. Diagnostika je otázkou lokalizace neefektivnosti; není vždy snadné identifikovat slibné příležitosti ke zlepšení.
Účinná identifikace problémů s efektivitou závisí na zapojení pracovníků. Zaměstnanci organizace jsou jejím nejcennějším zdrojem pro identifikaci způsobů snižování nákladů a zvyšování bezpečnosti.
Při řešení problémů lze používat různé obecné strategie: Zaměřte se na hlavní nákladové položky, snižte náklady na vstupy, chyby a rozmanitost, odstraňte nepotřebné činnosti a výstupy, zlepšete vstupy a činnosti a zvyšte výstupy za předpokladu, že je lze prodat, abyste využili úspor z rozsahu. Realizace těchto strategií vyžaduje podrobnou analýzu všech vstupů, činností a výstupů pro všechny organizační procesy.
Problémy s návrhem výrobku
Všechny dosud diskutované problémy se týkaly výkonnosti, tedy situací, kdy stávající systém nepracuje přijatelně. Činnosti zlepšování kvality se zabývají také problémy návrhu – situacemi, kdy je třeba vytvořit nový systém nebo podstatně přepracovat stávající systém. Problémy návrhu produktu vyžadují vytvořit systém nebo artefakt, který uspokojí potřeby uživatelů. To jsou známé problémy, zejména v konkurenčních, technologicky orientovaných odvětvích.
Většina organizací má oddělení vývoje nových produktů, ačkoli práce na designu produktů se stále více týká širšího okruhu účastníků. Jedním z klíčových úkolů při návrhu produktu je stanovení požadavků, tedy identifikace potřeb uživatelů a dalších požadavků, které musí zamýšlený artefakt splňovat. Zavádění funkcí kvality je hlavním příspěvkem hnutí za kvalitu k tomuto úsilí.
Tato technika mapuje potřeby uživatelů do charakteristik výrobku a odtud do výrobních postupů a specifikací. Hlavní výzvou při navrhování výrobků je samotný návrh, představa a tvorba artefaktů. Jedná se o proces shora dolů, který začíná vytvářením koncepcí návrhu na vysoké úrovni.
Pro vývoj je vybrán slibný koncept, který je rozpracován na komponenty a dílčí komponenty, až je nakonec dosaženo podrobné specifikace návrhu přijatelného artefaktu. Jedním z důvodů, proč se na návrhu výrobku podílí tolik lidí, je to, že návrh musí zahrnovat mnoho úvah, které odrážejí různé oblasti odborných znalostí. Výrobek musí být vyrobitelný, spolehlivý, udržovatelný, opravitelný a na jedno použití, abychom jmenovali alespoň některé z nich. Tyto úvahy vedly ke vzniku metod „návrhu pro“. Hodnotová analýza, technika minimalizace nákladů na výrobek, je metodou návrhu pro náklady, podobně jako návrh pro výrobu, návrh pro spolehlivost a další metody.
Efektivní návrh výrobku přesahuje rámec vyjádřených potřeb zákazníků – zákazníci ne vždy vědí, co chtějí, natož co mohou mít – a bere v úvahu celkový kontext použití výrobku a veškeré prostředí, s nímž se může během svého životního cyklu setkat. Zvýšená konkurence a rychlejší tempo inovací v mnoha odvětvích motivují společnosti ke zkrácení procesu návrhu výrobku. Tradiční zájem hnutí za kvalitu – aby výrobky uspokojovaly potřeby zákazníků – nevyhnutelně vedl k tomu, že se činnosti zaměřené na zlepšování kvality začaly zabývat otázkami návrhu výrobků.
V jiných oborech, zejména ve strojírenství, došlo k významnějšímu pokroku v metodice navrhování výrobků. Hnutí za kvalitu však přispělo ke zlepšení designu výrobků. Jeho hlavním přínosem je zlepšení organizačních procesů navrhování výrobků. To naznačuje pátý a poslední typ problému kvality.
Problémy s návrhem procesu
Proces je organizovaný soubor činností zaměřených na dosažení cíle. Návrh procesu je úkolem navrhnout procesy, které dosáhnou svých cílů. Je pravděpodobné, že kdyby byly všechny procesy správně navrženy, vyskytovalo by se jen málo problémů jakéhokoli druhu.
Mnoho problémů s výkonností lze vysledovat z nedostatečného procesu, takže se oba typy problémů – výkonnost a návrh procesu – často prolínají. Nevhodnost procesu byla identifikována až v důsledku závažných problémů s výkonností.
Během posledních 20 let hnutí za kvalitu toto myšlení změnilo. Podpořilo větší povědomí managementu o organizačních procesech a stanovilo navrhování a zlepšování procesů jako trvalý požadavek na úspěch organizace. Pokud bude identifikace problémů při navrhování procesů institucionalizována, bude definování problémů i nadále výzvou. Efektivní definiční činnost zjišťuje, jak funguje stávající proces, jak jsou srovnatelné funkce vykonávány v jiných organizacích a jaké možnosti procesu byly vytvořeny technologickým pokrokem.
Stejně jako u výrobků je i při řešení problémů s procesním návrhem nejdůležitější činností návrhová práce. Vzhledem k tomu, že procesy mají časový rozměr od začátku do konce, který výrobky postrádají, návrh procesu často probíhá paralelně s průběhem procesu a je méně shora dolů než návrh výrobku.
Hlavní výzvou je najít rovnováhu mezi starým a novým.
Návrháři musí reagovat na oprávněné požadavky na procesy – odrážející se ve stávajících procesech a procesech používaných v jiných organizacích – aniž by ztratili schopnost představit si nové radikální alternativy zpracování. Nebezpečí, že se mentálně uvězníme ve starých způsobech práce, je spojeno s rizikem, že znovu vynalezneme kolo nebo vymyslíme nový revoluční proces, který nebude fungovat. Vývojový diagram je základním kamenem většiny činností při navrhování procesů. Je to prostředek pro znázornění stávajících a plánovaných procesů. Benchmarking umožňuje poučit se z procesů v jiných organizacích.
Závěr
Problémy s kvalitou v organizacích zdaleka nejsou univerzální. Jak ukazuje tento článek, efektivní řešení problémů začíná přesnou identifikací typu problému – ať už se jedná o shodu, výkonnost, efektivitu, návrh produktu nebo proces. Každá kategorie představuje odlišné výzvy, od diagnostiky odchylek ve strukturovaných systémech až po navrhování zcela nových řešení, která splňují potřeby uživatelů a zainteresovaných stran.
Použitím vhodných nástrojů a strategií – ať už se jedná o statistickou kontrolu procesů, motivační systémy, analýzu hodnot nebo srovnávání – mohou vedoucí pracovníci a týmy lépe přizpůsobit své reakce povaze problému. Pochopení taxonomie problémů kvality nakonec umožní organizacím přistupovat k neustálému zlepšování systematičtěji, což zajistí nejen vyšší kvalitu výstupů, ale také odolnější a efektivnější procesy.
Máte zájem o službu Interim Expert?
Zjistěte, jak může interim management výrazně zvýšit efektivitu vašeho podnikání. Kontaktujte náš tým a zjistěte, jak spolupráce s GQ Interim zlepší chod vaší společnosti.
- Začněte během několika dní
- Databáze více než 10 000 konzultantů
- Řešení klíčových problémů vašeho podniku
- Řešení na míru pro vaše obchodní potřeby
- Prokazatelné výsledky s měřitelným dopadem
Související články
- Statistické metody jako testování hypotéz, regrese, SPC a DOE hrají zásadní roli ve zlepšování kvality. Analýzou dat, identifikací variací a optimalizací procesů pomáhají tyto nástroje zajistit konzistentní výkon a informované rozhodování ve složitých systémech.
- Mapování toku hodnot (VSM) může být extrémně výkonným nástrojem, který kombinuje kroky zpracování materiálu s tokem informací a dalšími důležitými souvisejícími daty. VSM je pravděpodobně jedním z nejvýkonnějších štíhlých nástrojů pro organizace, které chtějí plánovat, implementovat a zlepšovat svou cestu štíhlosti. Tento nástroj umožňuje uživatelům vytvořit spolehlivý plán implementace, který maximálně využije dostupné zdroje.
- Kaizen je japonské slovo, které se obvykle překládá jako „neustálé zlepšování“. Původně toto slovo označovalo jemná, postupná zlepšení, která se provádějí v průběhu času. Analogií baseballu je odpalování singlů po celou dobu hry, aby se dosáhlo skóre.
- Základní definice komplexního řízení kvality (TQM) popisuje přístup managementu k dlouhodobému úspěchu prostřednictvím spokojenosti zákazníků. V rámci TQM se všichni členové organizace podílejí na zlepšování procesů, produktů, služeb a kultury, v níž pracují.
