- Graf Kano modelu
- Očekávané potřeby
- Normální potřeby
- Vzrušující potřeby
Zákazníci vědí, co chtějí, ale nemusí být schopni své potřeby popsat. Pochopením tří typů potřeb zákazníků a toho, jak je odhalit, budete na dobré cestě k poznání jejich potřeb stejně dobře, nebo možná i lépe než oni sami. Kano model je užitečný pro důkladné pochopení potřeb zákazníka. Výsledné doslovné informace můžete přeložit a transformovat pomocí hlasu zákaznické tabulky, která se následně stává vynikajícím vstupem pro ukazatel kvality QFD.
Model zahrnuje dva rozměry:
- Úspěch (vodorovná osa), která vede od dodavatele, to vůbec neudělal, až po to, že to dodavatel udělal velmi dobře.
- Spokojenost (vertikální osa), která sahá od naprosté nespokojenosti s produktem nebo službou k naprosté spokojenosti s produktem nebo službou. Dr. Noriaki Kano izoloval a identifikoval tři úrovně očekávání zákazníků: tedy to, co je potřeba k pozitivnímu ovlivnění spokojenosti zákazníků. Obrázek níže znázorňuje tři úrovně potřeb: očekávanou, normální a vzrušující.
Očekávané potřeby:
Plné uspokojení zákazníka na této úrovni jednoduše dovede dodavatele na trh. Očekávání na vstupní úrovni představují vlastnosti, atributy nebo vlastnosti na úrovni nutnosti. Tato očekávání jsou také známá jako neuspokojivá očekávání, protože sama o sobě nemohou zákazníka plně uspokojit. Nesplnění těchto základních očekávání však způsobí nespokojenost.
Mezi příklady patří atributy týkající se bezpečnosti, automobilové komponenty nejnovější generace, jako je samospouštěč, a použití zcela nových dílů, pokud je produkt nabízen k prodeji jako dříve nepoužitý nebo nový. Mezi povinné požadavky patří předpoklady zákazníků, očekávané vlastnosti, očekávané funkce a další nevyslovená očekávání.
Normální potřeby:
Toto jsou vlastnosti, atributy a charakteristiky, které udržují dodavatele na trhu. Tato očekávání vyšší úrovně jsou známá jako přání nebo uspokojující faktory, protože jsou to ty, které zákazníci specifikují, jako by byly ze seznamu. Mohou zákazníka buď uspokojit, nebo nespokojit v závislosti na své přítomnosti nebo nepřítomnosti.
Požadavky zahrnují požadavky zákazníka a další mluvená očekávání (viz tabulka níže).
Vzrušující potřeby:
Jedná se o vlastnosti a rysy, díky nimž je dodavatel lídrem na trhu. Nejvyšší úroveň očekávání zákazníků, jak ji popisuje Kano, se nazývá „wow“ úrovně kvalit, vlastností nebo atributů.
Tato očekávání jsou také známá jako „lákadla“ nebo „vzrušující faktory“, protože jdou daleko za hranice všeho, co si zákazník dokáže představit a požadovat. Jejich absence nijak neublíží možnému prodeji, ale jejich přítomnost zvyšuje pravděpodobnost nákupu. „Wow“ efekty nejen nadchnou zákazníky k okamžitému nákupu, ale také je přimějí k dalším nákupům. Jsou to nevyslovené způsoby, jak zákazníka uklidnit.
Mezi příklady patří head-up displej v čelním skle, radary směřující dopředu a dozadu a záruka na 160 000 km.
Postupem času, jak ukazuje šipka směřující zleva nahoře doprava dolů v kano modelu, se z přání stávají nutnosti, jako například u samostartovacích motorů a automatických převodovek v automobilech.
Organizace, která se udržuje na špici a neustále motivuje své zákazníky, aby identifikovali další „wow“ efekty. Nejlepší „wow“ efekty, spousta přání a všechny nezbytnosti jsou to, co je potřeba k tomu, abyste se stali a zůstali lídrem v oboru.
Níže uvedená tabulka dále objasňuje různé typy požadavků zákazníků s ohledem na kupující nemovitostí.
Typy požadavků zákazníků
| Úroveň potřeb zákazníka | Příklad týkající se kupujících domů |
|---|---|
| Očekávaná kvalita | Předpokládám, že splňuje všechny federální, státní i místní stavební předpisy. |
| Normální kvalita - mluvené slovo | Garáž pro tři auta, tři pokoje, dvě koupelny... |
| Normální kvalita - nevyřčené | Až to uvidím, poznám to! |
| Vzrušující kvalita | Páni! Doživotní záruka na střechu! |
Stáhněte si naši e-knihu
Stáhněte si naši bezplatnou e-knihu a zjistěte, jak může společnost GQ Interim změnit vaše podnikání pomocí odborných řešení pro vedení!
Závěr
Kano model nám připomíná, že skutečné pochopení zákazníků nespočívá v tom, říkat jim, co chtějí – jde o to objevit, co je překvapí, uspokojí a udrží si je. Řešením požadavků, naplňováním přání a inovacemi s neočekávanými překvapeními se firmy mohou posunout od naplňování očekávání k jejich překonávání. A na dnešním konkurenčním trhu je tento rozdíl vším. Společnosti, které vedou, jsou ty, které nikdy nepřestávají naslouchat, přizpůsobovat se a dodávat více, než se po nich požaduje.
Máte zájem o službu Interim Expert?
Zjistěte, jak může interim management výrazně zvýšit efektivitu vašeho podnikání. Kontaktujte náš tým a zjistěte, jak spolupráce s GQ Interim zlepší chod vaší společnosti.
- Začněte během několika dní
- Databáze více než 10 000 konzultantů
- Řešení klíčových problémů vašeho podniku
- Řešení na míru pro vaše obchodní potřeby
- Prokazatelné výsledky s měřitelným dopadem
Související články
- Příklad vyváženého systému ukazatelů (balanced scorecard) demonstruje, jak mohou organizace měřit více než jen finanční výkonnost. Vyvážený systém ukazatelů, který vytvořili Robert Kaplan a David Norton, sleduje cíle v oblasti financí, zákazníků, interních procesů a vzdělávání a růstu. Sladěním těchto hledisek zajišťuje, že každodenní operace podporují dlouhodobou strategii a udržitelný růst.
- Teorie omezení (Theory of Constraints, TOC) je strukturovaný přístup ke zlepšování výkonnosti organizace, který se zaměřuje na jediný nejvíce omezující faktor - omezení. Ať už se jedná o úzké místo ve výrobě, poptávku na trhu nebo mezeru v konverzi prodeje, TOC odpovídá na tři základní otázky - co změnit, co změnit a jak změnu vyvolat - a řídí neustálé zlepšování prostřednictvím pěti disciplinovaných kroků: identifikovat, využít, podřídit, zvýšit a opakovat.
- Zajištění kvality softwaru zajišťuje, že software trvale splňuje potřeby zainteresovaných stran tím, že předchází chybám a ověřuje, zda produkty splňují definované atributy kvality (např. spolehlivost, bezpečnost, výkon). Spojení postupů řízení vad s modely kvality založenými na normách, jako je ISO/IEC 25010, pomáhá týmům plánovat, měřit a neustále zlepšovat kvalitu v průběhu celého životního cyklu.
- Při své práci se velmi často setkáváme s mnoha symboly a zkratkami, např. FMEA, PPAP, CC, SC atd. Když jsem v práci dělal svůj první interní audit, musel jsem také zkontrolovat zavedení označení CE. Předtím jsem si udělal rešerši, co je to označení CE, abych se v této oblasti absolutně neztratil. Co to tedy je a jak se používá?
