- Jak provést návštěvu Gemba
- Tabulka segmentů zákazníků – příklad pro baterku
- Definování potřeb zákazníků
- Příklad tabulky hlasu zákazníků
Prvním krokem je zachytit hlas zákazníka (VOC). Mezi běžné zdroje patří zprávy o prodejních a technických cestách, reklamace, fóra uživatelské podpory nebo linky pomoci a sociální média. Mezi známé dostupné metody průzkumu trhu mohou být užitečné průzkumy a fokusní skupiny pro ověření toho, co organizace již předpokládá, že ví o potřebách zákazníků.
Dotazníky mohou pomoci získat nové informace, o kterých organizace ví, že existují, a které konkrétně hledá. Tyto metody jsou naprogramovány organizací a obvykle se zabývají otázkami týkajícími se produktu nebo služby.
Naproti tomu návštevy zákazníkov v rámci tzv. gemba metódy sú pre QFD jedinečné. Návšteva v rámci gemba metódy zahŕňa počúvanie a pozorovanie zákazníkov počas používania produktu alebo služby s cieľom zistiť, čo robia (alebo nerobia). Počas týchto okamihov môžu organizácie odhaliť informácie, o ktorých existencii ani nevedeli a ktoré by nemali hľadať.
Jak provést návštěvu Gemba
- Vyberte, které zákazníky je nejdůležitější navštívit. Každý segment uveďte v jednom řádku tabulky segmentů zákazníků, jak je znázorněno v tabulce níže.
- Definujte podmínky návštěvy. Chcete být přítomni v době, kdy je zákazník nejvíce stresující. Koneckonců, pokud váš produkt nebo služba nepomáhá vyřešit nejnaléhavější potřeby vašich zákazníků, proč by si ji kupovali?
- Zaznamenejte si, co se naučíte.
| Kdo je zákazník | Co dělají (nebo nedělají) | Kdy | Kde | Proč | Jak | Jaké je současné řešení |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Skaut | Táboření | Noc | Kemp | Chůze k latríně | Chůze po neosvětleném místě | Ruční baterka |
| Majitel domu | Vidět při výpadku napájení | Noc | Suterén | Vidět ve tmě, zkontrolovat obvod | Držet v ruce, položit na povrch | Ruční baterka |
Jak převést VOC do potřeb zákazníků
Zákazníci ne vždy vysvětlují své potřeby úplně a přesně. Ve skutečnosti často hovoří o tom, jaké funkce chtějí u produktu nebo služby. Aby byla organizace inovativní, potřebuje vědět, proč zákazníci chtějí určité funkce. Pochopení potřeb zákazníků na této úrovni umožňuje organizaci vyvíjet nová řešení dříve, než to dokážou její konkurenti.
Informace o hlasu zákazníka získané z metod průzkumu trhu, návštěv gemba nebo jinými prostředky by proto měly být přeformulovány do potřeb zákazníků. Použijte tabulku hlasů zákazníků a postupujte podle těchto kroků k převodu VOC do potřeb:
Zdokumentujte každé prohlášení o VOC a situaci nebo kontext, ve kterém bylo učiněno.
Požádejte zákazníky, aby se pokusili přeformulovat svůj vstup z hlediska svých potřeb. Zejména vlastnosti by měly být převedeny do potřeb. Není neobvyklé odvodit až pět až deset potřeb z jednoho prohlášení VOC. Objeví se nevyslovené potřeby.
Nechte zákazníky upřednostnit své potřeby. Pro přesné priority poměrové stupnice, které lze správně použít v pozdějších matricích QFD, by měl být použit proces analytické hierarchie (AHP).
Definování potřeb zákazníků
V QFD lze za vyjádření skutečné potřeby zákazníka považovat informace, které splňují následující kritéria:
- Definuje výhody, které zákazníci získají
- z vyřešených problémů
- z povolených příležitostí
- z vylepšení svého image
- Je pozitivně uvedeno
- Zaměřuje se na jeden problém
- Je nezávislý na konkrétních produktech nebo službách, funkcích a technologiích
Keď si zákazníci stanovia priority svojich potrieb, tím QFD môže pracovať na identifikácii funkcií produktu, ktoré budú mať najväčší vplyv. V tomto príklade, ak má najvyššiu prioritu pre baterku „Vidím okolo seba“, potom by mohlo byť rozumné pridať druhú žiarovku, ktorá smeruje nadol a má ohniskovú vzdialenosť pre prieskumníka vysokého päť stôp.
| Situace | VOC | Přepracováno dle potřeby zákazníka |
|---|---|---|
| Skaut opouští stan v noci | Au, narazil jsem si palec u nohy o kořen stromu! | Vidím teď kolem sebe a kam jdu. |
| Skaut opouští stan v noci | Kterou cestou se vydám? | Vidím, kam chci jít, vzdálenost a ostatní, kteří se ke mně blíží. |
| Majitel domu kontroluje obvody během výpadku proudu | Svítilna by se po odložení neměla kutálet. | Vidím, i když používám obě ruce. |
Stáhněte si naši e-knihu
Stáhněte si naši bezplatnou e-knihu a zjistěte, jak může společnost GQ Interim změnit vaše podnikání pomocí odborných řešení pro vedení!
Závěr
Tabulka hlasu zákazníka (VOC) je základním nástrojem pro zavádění funkcí kvality, který pomáhá organizacím překonat předpoklady a získat praktické poznatky. Pozorováním chování v reálném světě pomocí metod, jako jsou návštěvy gemba, a převodem zpětné vazby do prioritních potřeb zákazníků mohou týmy navrhovat řešení, která skutečně rezonují. Při správném použití vývoj řízený VOC nejen zlepšuje produkty, ale vytváří také smysluplnou hodnotu, posiluje loajalitu zákazníků a dává organizacím rozhodující výhodu na konkurenčních trzích.
Máte zájem o službu Interim Expert?
Zjistěte, jak může interim management výrazně zvýšit efektivitu vašeho podnikání. Kontaktujte náš tým a zjistěte, jak spolupráce s GQ Interim zlepší chod vaší společnosti.
- Začněte během několika dní
- Databáze více než 10 000 konzultantů
- Řešení klíčových problémů vašeho podniku
- Řešení na míru pro vaše obchodní potřeby
- Prokazatelné výsledky s měřitelným dopadem
Související články
- Příklad vyváženého systému ukazatelů (balanced scorecard) demonstruje, jak mohou organizace měřit více než jen finanční výkonnost. Vyvážený systém ukazatelů, který vytvořili Robert Kaplan a David Norton, sleduje cíle v oblasti financí, zákazníků, interních procesů a vzdělávání a růstu. Sladěním těchto hledisek zajišťuje, že každodenní operace podporují dlouhodobou strategii a udržitelný růst.
- Teorie omezení (Theory of Constraints, TOC) je strukturovaný přístup ke zlepšování výkonnosti organizace, který se zaměřuje na jediný nejvíce omezující faktor - omezení. Ať už se jedná o úzké místo ve výrobě, poptávku na trhu nebo mezeru v konverzi prodeje, TOC odpovídá na tři základní otázky - co změnit, co změnit a jak změnu vyvolat - a řídí neustálé zlepšování prostřednictvím pěti disciplinovaných kroků: identifikovat, využít, podřídit, zvýšit a opakovat.
- Zajištění kvality softwaru zajišťuje, že software trvale splňuje potřeby zainteresovaných stran tím, že předchází chybám a ověřuje, zda produkty splňují definované atributy kvality (např. spolehlivost, bezpečnost, výkon). Spojení postupů řízení vad s modely kvality založenými na normách, jako je ISO/IEC 25010, pomáhá týmům plánovat, měřit a neustále zlepšovat kvalitu v průběhu celého životního cyklu.
- Při své práci se velmi často setkáváme s mnoha symboly a zkratkami, např. FMEA, PPAP, CC, SC atd. Když jsem v práci dělal svůj první interní audit, musel jsem také zkontrolovat zavedení označení CE. Předtím jsem si udělal rešerši, co je to označení CE, abych se v této oblasti absolutně neztratil. Co to tedy je a jak se používá?
